-『나는 성공할 수 있다』(데일 카네기 지음/산해) 중에서

뉴욕의 F.J. 마호니는 석유 산업에 필요한 특수 기계를 판매하는 세일즈맨으로, 롱아일랜드에 있는 한 고객으로부터 주문을 받게 되었다. 그리고 주문대로 설계도가 작성되었고 고객의 승인을 받아 제작 과정에 들어갔다. 그런데 예기치 않은 일이 발생했다. 그 고객이 자기 친구에게 설계도를 보여 줬더니 설계도가 크게 잘못되었다고 했다는 것이다. 성질 급한 고객은 친구 말만 철석같이 믿고는 마호니에게 전화를 걸어 이미 제작에 착수한 그 기계를 절대로 인수하지 않겠다는 뜻을 밝혔다.

마호니는 그때의 상황을 다음과 같이 전했다.

몇 번이고 설계도를 신중하게 검토해 보았지만 아무런 이상도 발견할 수 없었다. 나는 고객을 직접 만나 이해시키기 위해 롱아일랜드에 있는 그의 사무실을 방문했다. 내가 그의 사무실로 들어서자, 그는 자리에서 벌떡 일어나 거친 제스처를 쓰며 잔뜩 흥분한 목소리로 설계에 하자가 있기 때문에 절대로 그 기계를 인수하지 않겠다고 소리쳤다.

나는 말없이 그가 퍼붓는 모욕적인 말들을 듣다가 마음을 진정시킨 후 부드러운 목소리로 말했다."사장님께서 부탁하신 기계이니 저희들은 당연히 사장님이 원하시는 대로 만들어 드리는 게 도리일 것입니다. 그러니 사장님께서 완벽하다고 생각하시는 새로운 설계도를 저희에게 주십시오. 지금까지 이 일을 위해서 5천 달러의 비용이 들었지만 그 비용은 저희들이 책임지겠습니다. 그렇지만 새로운 설계도대로 새로운 기계를 제작할 경우, 그 기계에 대한 책임은 사장님께서 지셔야 합니다. 다만, 저희 회사의 기술진들은 지금의 설계도가 조금도 잘못되지 않았다는 것을 확신하고 있습니다. 만약 저희가 설계한대로 그 기계를 제작하는 것을 계속 허락해 주신다면 앞으로 발생하는 모든 문제에 대해서는 저희가 책임을 지겠습니다."

그는 나의 제안을 골똘히 생각하더니 고개를 끄덕였다.
"좋소. 그렇게 합시다. 그러나 만약 문제가 발생할 때는 그에 따른 일체의 책임을 져야 한다는 것을 기억하시오."

나는 그의 말대로 할 것을 약속하고 사무실을 나섰다. 그리고 기계를 제작하여 성능실험까지 모두 마치고 무사히 납품을 했다. 결과적으로 회사 기술진들의 생각과 그에 대한 나의 믿음에는 한치의 착오도 없었던 것이다. 기계는 고객이 만족할 수 있는 수준으로 제 기능을 발휘했으며, 만족한 그 고객은 같은 기계를 두 대나 더 주문했다.

지난 일이긴 하지만 그 사장이 화를 내며 모욕적인 말을 퍼부을 때, 나는 그와 논쟁하지 않기 위해 참고 또 참았다. 그때 나는 그러한 나 자신이 자랑스럽게 느껴졌다. 만일 그때 그의 잘못을 지적하며 논쟁을 벌였다면 어떻게 됐을까? 아마 꽤 큰 고객을 잃게 되었을 것이고 감정마저 악화되어 소송까지 가게 되었을지도 모른다.

-『 나는 성공할 수 있다』(데일 카네기 지음/산해) 중에서