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(안졘쥔·후융 지음/이수진 옮김/수희재/622쪽/28,900원/2004년 5월 출간)
통계에 따르면 기업에게서 고개를 돌린 가운데 68%가 서비스에 불만을 느낀 사람들이다. 불만을 토로한 사용자 한 명의 뒤에는 불만이 있으면서도 입을 다물고 있는 26명의 사용자가 있다. 그중 여섯 명은 불만이 너무 커서 기업에게 책임을 묻고 싶은 마음조차 없는 경우다. 8∼16명은 불만을 주변의 아는 사람들에게 토로하는 경우다. 하이얼은 이 사실을 일선의 판매원과 서비스 담당 직원에게 알려 위기의식을 갖도록 했다. 하이얼의 판매원들은 자신들의 노력으로 다음과 같은 별도의 통계를 얻어냈다. 만일 여러분이 어떤 고객의 불만을 해결해주었다면 그는 여러분이 고객 다섯 명의 마음을 돌릴 수 있도록 도울 것이며 기업의 충실한 고객이 될 것이다. 더 나아가 여러분의 홍보사절이 되어 시장을 개척하는 데 큰 도움을 줄 수도 있다.
하이얼 고구마 세탁기의 개발은 고객의 불만을 해결하기 위한 하이얼의 노력을 보여주는 전형적인 사례다.
1996년 쓰촨의 농민 한 명이 하이얼 세탁기의 배수관이 자주 막힌다며 불만을 토로했다. 그 집을 방문한 서비스 담당 직원은 수리 도중 문제의 원인을 발견했다. 이 농민은 세탁기로 고구마를 씻어 진흙으로 배수관이 막히는 것이었다. 배수관을 넓혀준 직원에 감동한 농민은 미안하다며 고구마를 씻을 수 있는 세탁기가 있었다면 하이얼 직원에게 수고를 끼치지 않아도 됐을 것이라고 말했다.
농민의 이 한 마디를 그 직원은 마음속에 새겼다. 하이얼의 직원들은 조사를 통해 그 농민이 살고 있는 지역 주민들 대부분이 고구마를 재배한다는 사실을 알았다. 더욱이 그 해에는 고구마가 풍년이라 미처 팔지 못한 고구마를 프렌치프라이로 가공해야 했다. 가공하기 전에 우선 고구마를 씻어야 하는데 고구마에 묻은 진흙을 씻어내기 위해 농민들은 세탁기를 이용했다. 더욱 면밀한 조사를 실시한 결과 쓰촨의 농가에서는 세탁기를 한동안 사용하고 나면 엔진이 돌아가는 속도가 약해지고 엔진 케이스가 달아오르는 것을 발견했다. 그곳 농민들은 겨울철에는 세탁기를 사용해 고구마를 씻고 여름철에는 옷을 빨았다.
장루이민은 이러한 사정을 알고 고구마 전용 세탁기를 개발하기로 하여, 1998년 4월 본격적인 생산에 들어갔다. 이 제품은 일반 이조식 세탁기의 기능을 전부 갖추고 있었으며, 고구마와 과일은 물론 조개도 씻을 수 있었다. 먼저 1만 대를 생산해 농촌에 공급하자, 제품은 불티나게 팔렸다.
고구마를 씻을 수 있는 세탁기를 개발하는 요구를 불합리하다고 생각하는 기술자에게 장루이민은 "고객의 요구를 불합리하다고 말하면 안 된다. 고객의 요구에 부합하는 제품을 개발해야 새로운 시장을 창출할 수 있다."고 강조했다.
하이얼은 고구마 세탁기의 합리성을 인정함으로써 하이얼의 혁신 이념을 보여주었다. 소비자의 잠재된 수요를 절대 불합리하다고 여기지 않으며 그 수요를 충족시켜 가는 과정이 바로 혁신이다. 고구마 세탁기의 판매량은 많지 않았지만, 이는 하이얼의 혁신 이념을 증명하고 소비자에게 믿음을 주기에 충분했다. 시장의 이러한 요구까지 만족시킬 수 있는 하이얼이 무엇인들 못 하겠는가?
하이얼은 현재의 생산조직방식을 만족시키기보다는 시장의 세분화와 차별화를 실현하고자 한다. 그리고 이 새로운 방식에서 큰 가르침을 얻었다. 과거의 제품 개발 시스템은 반드시 극복해야 한다. "고객에게 제품을 파는 것"에만 매달릴 것이 아니라 "고객이 원하는 것이면 무엇이든 개발하고 생산"하기 위해 노력해야 하는 것이다. 그리고 더 나아가 "고객이 원하는 것을 분명히 말하기도 전에 벌써 제품을 제공함으로써 고객에게 의외의 기쁨을 주는 기업"이 되어야 할 것이다.
- 『장루이민의 하이얼 - 중국 No.1 기업은 어떻게 만들어지는가?』중에서
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