(핸 로즌블러스 외 지음/이창식 옮김/예지/304쪽/13,500원)

1989년 샌프란시스코를 여행할 때 나는 생애 최고의 서비스를 경험했다. 그것은 단순하면서도 전혀 예기치 못했던 아름다운 경험이었고, 평생 잊지 못할 것이다.

아내와 나는 다음 여행지로 출발하기 전에 아침식사를 하려고 "시어즈 파인 푸드"라는 음식점에 들어갔는데, 경망하고 무뚝뚝한 직원이 신선한 계란과 맛있는 커피라도 내주면 다행이라 생각했었다. 하지만 우리는 거기서 프랜시스 러셀이라는 여성의 품위 있는 서비스를 경험하게 되었다.

그녀는 상냥하고 친절하며 유능했고, 자신이 하고 있는 일에 상당한 자부심을 가지고 있는 것 같아서 서비스가 괜찮을 것 같다는 생각이 들었다. 그런데 그녀가 내게 커피를 내오면서 전혀 예상치 않은 일이 일어났다.

커피를 내기 전에 프랜시스는 내가 오른손잡이인지 왼손잡이인지 물었다. 오른손잡이 세계에서 살면서 그런 질문을 받은 것도 놀라웠지만, 음식점 직원이 그런 질문을 한 것에 더욱 놀랐다. 내가 왼손잡이라고 대답하자 그녀는 커피잔을 내 왼쪽에 놓고 다른 물건들도 모두 자리를 바꾸어 놓았다.

그 이전까지 나는 컵과 다른 물건들을 내가 직접 옮기는 데 익숙해져 있었다. 사실 이런 서비스를 경험하기 전에는 내가 직접 옮기는 것을 전혀 의식하지 못했을 정도였다. 그런데 프랜시스 러셀이 내 버릇을 아주 나쁘게 들여놓은 셈이었다. 나는 식탁 물건들을 내 손으로 직접 옮기며 프랜시스 러셀을 생각하게 될 것이다.

중요한 것은 한번 특별한 서비스를 경험하면 다른 서비스들은 소용이 없어진다는 사실이다. 사람들은 특별하지 않은 서비스에 만족하지 말아야 한다. 또한 훌륭하지 않은 서비스는 베풀지도 말아야 하는데, 너무나 자주 그러고 있다. 그래서 정말 훌륭한 서비스를 받고 나면 더욱 감사하게 되는 것이다.

나와 동료들은 음식점에 가면 서비스를 분석하기 바빠 편안할 수 없을 때도 있지만 그래도 그건 아주 멋진 일이라고 생각한다. 우리라고 최고의 서비스를 기대하지 말라는 법이 있는가? 우리 고객들은 최고의 서비스를 요구하고 우리도 그런 수준에 오를 수 있길 바란다. 우리의 목표는 다른 어떤 회사의 서비스로도 감당하지 못할 만큼 우리 고객들의 입맛을 까다롭게 만드는 것이다.

프랜시스 러셀은 서비스 영웅이다. 우리 회사에도 그런 서비스 영웅이 몇 명 있다고 자랑할 수가 있다. 회사마다 자랑하고 싶은 성공담이 있겠지만, 중요한 점은 이런 높은 수준의 서비스가 예외적인 것이 아니라 일반화되어야 한다는 것이다.

- 『직원 최우선의 원칙』 중에서