(프레데릭 뉴웰 지음/김명철 옮김/세이북스/2003년 09월/367쪽/13,000원)

요트 제조회사가 3, 4일의 항해 여행으로 고객들을 자주 초대하는 이유는 무엇일까? 고객과의 관계를 유지하기 가장 어려운 업종 중의 하나가 바로 요트 산업이기 때문이다. 요트는 비싸고 관리하기도 어렵기 때문에 요트 구입자 중 70%는 3년 이내에 되팔아 버린다.

시 레이(Sea Ray) 보트 제조회사는 고객의 소리를 듣는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있다. 이 회사는 고객들 간의 관계 형성을 위해 요트 정박지에서 만나는 모임을 주선하고, 골프 모임이나 저택 순례, 보트 순회 방문 등의 행사를 기획한다.

또한 이 회사는 보트 소유자의 니즈에 맞춰 개별 관리인 서비스를 제공하여 고객을 어떻게 도울 수 있는지 체크하였으며, 심지어 주말 유람 여행도 기획해 주었다. 이들은 커뮤니케이션이란 단지 고객에게 말하는 것 이상을 의미한다는 사실에 대해 잘 이해하고 있다. 이것이 바로 이 시 레이사의 고객 유지율이 요트 산업에서 가장 높은 이유이다. 경쟁 회사에 비해 거의 2배 이상의 수치를 보이고 있는 것이다.

고객들은 기업들이 거래 이력 데이터베이스에만 근거하여 자신들에게 말하는 것에 싫증을 내고 있다. 이제 "나에 대한 정보에만 의존하지 말고 내 목소리에 귀를 기울여서 나로부터 나오는 정보에 관심을 가져라."라고 고객들은 말하기 시작했다.

뉴욕에 있는 영 앤드 루비캠 글로벌 커뮤니케이션 네트워크의 일원이며 명예 회장인 레스터 원더만은 다음과 같이 말했다.

"CRM이란 판매자와 구매자 간의 이해와 대화를 통해 더 많은 정보를 축적하는 프로세스이다. CRM은 광고가 아니며 일방통행 식의 그 무엇도 아니다. CRM은 바로 대화를 의미한다."

-『CRM, 절대로 하지 마라』(프레데릭 뉴웰/세이북스) 중에서