『식스 시그마의 힘』(수비르 차우드허리 지음/이지북) 중에서

"고객을 더 만족시키고 이윤을 높이기 위해서 무엇을 해야 하는지 어떻게 알지?"
"소비자들에게 우리 회사의 문제가 무엇인가를 물어봐야지. 일단 문제들을 제대로 파악한 뒤 그 문제들을 해결한다면, 비용도 절감할 수 있고 고객들도 더 만족하게 될 수 있어. 중요한 것은 우리가 문제라고 생각하는 것을 고객은 문제라고 생각하지 않을 수 있다는 거야. 고객들의 의견이 내부 직원들의 의견보다 더 중요한 거야."

"예를 들면?"
"내가 자동차 회사에서 일하는데, 판매가 줄고 있다고 가정해 보자구. 자동차 전문가인 나는 엔진의 힘이 약해서 판매가 줄고 있다고 결론을 내리고, 강력한 엔진을 만들기 위해 몇백만 달러를 투자하고 자동차 가격을 1천 달러 올려야 한다고 제안했어. 그리고 실제로 그렇게 했지. 그런데 결과적으로 판매가 더 떨어졌다면 그 이유는 무엇일까? 소비자의 관심은 엔진이 아니라 실제로는 더 좋은 컵 받침대에 있었기 때문이지. 그 문제는 5달러만 가격을 올리면 충분했고, 별도의 투자 없이도 판매를 증가시킬 수 있었던 거야! 소비자에게 그들이 원하는 것을 묻고 그것을 주라! 이것이 고객 만족을 높이고, 생산과정에서 비용을 절감하는 방법이야."

나는 우리가 몇 년 전에 겪었던 큰 실수에 대해 이야기했다.
"우리 아메리칸 딜럭스 햄버거도 그랬던 경험이 있어. 우리는 사람들이 겨자를 넣은 새로운 햄버거를 원한다고 확신했어. 사실은 우리가 그것을 바랐기 때문에 그렇게 생각한거지. 우리는 사람들이 날마다 아메리칸 딜럭스 햄버거를 먹을 거라고 생각했던 거야. 실제로 사람들이 원했던 것은 좀 더 깨끗한 식당에서 친절한 서비스로 2분만 더 일찍 주는 것을 원했던 거야. 그러나 우리는 그것을 알지 못했어."

"우리가 원하는 것을 고객도 원한다고 생각했기 때문이지. 그래서 처음부터 고객과 같이 문제의 원천을 찾는 게 중요한 거야. 그리고 고객이 원하는 것을 알게 되면, 모든 것을 한꺼번에 해결하려고 하기 쉬운데, 이렇게 해서는 하나도 해결되는 것이 없어. 되는 것 없이 시간과 돈을 낭비하고, 소비자를 포함한 모든 사람들에게 좌절감만 주고 끝나게 되곤 하지. 식스 시그마에서는 한번에 하나의 문제만 해결하기 위한 프로그램을 시행하지. 이런 차이가 얼마나 효과가 있는지 알게 되면 놀랄 거야."

『식스 시그마의 힘』(수비르 차우드허리 지음/이지북) 중에서